De uitdaging
BASE is continu bezig met verbetering en uitbreiding van hun services. Om na te gaan of een chatbot oplossing hun klanten meer autonomie kan bezorgen zonder de menselijke touch te verliezen schakelden ze Monkeyshot in.
Onze aanpak
1.
Onderzoeksplan
In de eerste fase creëert onze Research Lead een onderzoeksplan dat de rode draad vormt voor heel het onderzoek. Op basis van input van BASE bepalen we de beste onderzoeksmethode, aanpak, doelgroep en scope en vertalen dit in een gevalideerd onderzoeksplan. Dit plan zet de krijtlijnen uit voor het verdere verloop van het onderzoek. In dit geval werd er gekozen voor een Wizard of Oz test waarbij we de interactie van de gebruikers met onze chatbot konden testen zonder hem te moeten ontwikkelen.
2.
Onderzoeksfase
Nadien gaat de onderzoeksfase van start. Hiervoor rekruteren we testpersonen die aansluiten bij het profiel van de eindgebruiker. Vervolgens voeren onze researchers het onderzoek volgens de regels van de kunst, afhankelijk van de bepalingen in het onderzoeksplan. Voor deze wizard of oz test werd er gewerkt met een 'wizard', ofwel een collega die de rol van de chatbot op zich neemt, een chat interface en een onderzoeker die onze deelnemers de juiste vragen stelt.
3.
Analyse
In een laatste fase zetten we de verzamelde data wordt om in bruikbare inzichten en vatten we deze samen in een rapport. In dit rapport formuleren we ook steeds de benodigde volgende stappen. Hier focusten we op advies omtrent wanneer human handover wenselijk was, hoe de deelnemers de chatbot ervaarden en bereidwilligheid om deze chatbot in de toekomst te gebruiken. Ook op vlak van chat-lengte en tone of voice werd er advies voorzien.
Het resultaat
Met de vergaarde feedback kan het BASE team aan de slag om de chatbot naadloos aan te laten sluiten op hun ijzersterke digitale gebruikerservaringen. Zo konden ze hun benodigde flows verder verfijnen alvorens over te gaan tot het programmeren en implementeren van de virtual agent.
Bekijk onze andere cases:
Sabam
Sabam is een Belgische vereniging van auteurs, uitgevers en erfgenamen. Ze verzamelt, verspreidt en beheert alle auteursrechten van hun leden in België en verschillende andere landen. Voordat ze Monkeyshot contacteerde bestond het aanvragen van een lidmaatschap nog uit een ingewikkeld papieren formulier.
FOCUS
Focus is een digitaal platform van de Politiezone Antwerpen dat ondertussen gebruikt wordt door politiezones in heel België. Deze applicatie zorgt ervoor dat alle politiemedewerkers hun job op een moderne manier kunnen uitvoeren door de juiste tools en informatie tot hun beschikking te stellen zowel op kantoor als op het terrein. Monkeyshot werkt al vanaf het prille begin mee aan de ontwikkeling van dit platform.
European Disability Card
België nam in 2016 het initiatief voor de European Disability Card (EDC). Deze kaart geeft op een laagdrempelige manier personen met een beperking voordelen bij verschillende cultuur-, sport- of vrijetijdsactiviteiten. Aangezien hun focus ligt op personen met een beperking is het belangrijk dat hun website uiterst toegankelijk is zodat hun doelpubliek deze moeiteloos kan gebruiken. DG Personen met een handicap schakelde Monkeyshot in voor een toegankelijkheidsaudit en het visueel design.
